Un cliente tenta per settimane di aderire a una promozione bancaria al 5%, ma un problema tecnico legato al sistema dell’intermediario blocca l’apertura del conto.
L’attesa, i reclami e le rassicurazioni non bastano: quando la pratica si sblocca, l’offerta è ormai scaduta. L’Arbitro Bancario interviene e riconosce un risarcimento per la perdita di una concreta opportunità di guadagno.
Le dinamiche digitali, i limiti dei sistemi informatici degli intermediari e la tutela del cliente diventano centrali nel caso analizzato. La storia, che coinvolge tentativi ripetuti di apertura di un conto deposito, problemi legati all’indirizzo di residenza, ritardi nell’assistenza e una promozione dal tasso particolarmente vantaggioso, mostra come anche un semplice malfunzionamento possa incidere sulla capacità del consumatore di ottenere un rendimento competitivo.
Quando una promozione bancaria va in stallo: la vicenda che ha portato al risarcimento
La vicenda prende avvio il 25 aprile 2024, quando un cliente tenta di aprire online un conto corrente e un conto deposito per aderire a una promozione che offriva una remunerazione del 5% annuo sulle somme accantonate. Durante la procedura compare però un messaggio di errore generico che impedisce di concludere l’operazione. Il cliente contatta l’assistenza il giorno successivo e riceve rassicurazioni: il problema si sarebbe risolto entro 48 ore. La promessa però non viene mantenuta e il 30 aprile le difficoltà persistono.
Per evitare di perdere l’offerta in scadenza l’11 maggio, il cliente si reca in filiale e affida la pratica a un consulente, che tuttavia non riesce a individuare la causa del malfunzionamento. Il 3 maggio il cliente presenta un reclamo, rimasto senza risposta per un disguido interno dell’intermediario. Nel frattempo emergono nuove rassicurazioni: la promozione sarebbe stata prorogata a causa di problemi diffusi tra gli utenti. Ciononostante, l’apertura del conto si concretizza solo a fine giugno 2024, ben oltre la scadenza dell’offerta.
Quando il cliente chiede di attivare comunque il tasso del 5%, riceve un rifiuto e la proposta alternativa di un rendimento al 3%. A quel punto si rivolge a un altro operatore e il 15 agosto 2024 apre un conto deposito con un tasso del 4%, senza riscontrare alcun blocco tecnico.
Nel ricorso l’utente spiega di aver perso una reale opportunità di rendimento e quantifica la perdita di chance confrontando il tasso del 5% che avrebbe potuto ottenere con quello del 4% realmente percepito, assumendo un investimento di 100.000 euro. Dopo aver ricalcolato la cifra tenendo conto di altri titoli remunerativi in portafoglio, riduce la richiesta a 1.350 euro e rinuncia ad altre voci di danno.
L’intermediario, dal canto suo, sostiene che la responsabilità non sia provata, attribuisce il blocco all’inserimento di un comune non riconosciuto dal sistema e contesta sia la disponibilità della somma di 100.000 euro sia la certezza che l’utente avrebbe rispettato tutte le condizioni dell’offerta.
Come ha deciso l’Arbitro Bancario: la negligenza dell’intermediario e il valore della “chance concreta”
Il Collegio valuta l’intera vicenda e riconosce la negligenza dell’intermediario. Nonostante il cliente avesse inserito una frazione invece del comune, il sistema informatico dell’istituto non segnalava l’errore, né i dipendenti riuscivano a individuarne la causa nonostante settimane di solleciti. Per l’Arbitro, l’intermediario avrebbe dovuto identificare tempestivamente la criticità e guidare il cliente nella correzione dell’indirizzo, così da consentire l’apertura del conto nei tempi previsti.
Sul piano del danno, il Collegio ritiene non pienamente provato che il cliente avrebbe investito l’intero importo di 100.000 euro, visto che una volta aperto il conto ha versato solo 35.000 euro. Tuttavia riconosce come verosimile che il minor importo fosse dipeso dal fatto che, nel frattempo, la promozione non era più attivabile e che i BOT detenuti dall’interessato offrivano un rendimento superiore al tasso del 3% proposto.
Il danno risarcibile non coincide quindi con l’intera somma richiesta, ma viene ridotto secondo criteri equitativi. L’Arbitro riconosce che il cliente abbia perso una chance effettiva e concreta di beneficiare del rendimento pubblicizzato e stabilisce un risarcimento pari a 675 euro, poco meno della metà dell’importo richiesto.
La decisione numero 7811 del 18 agosto 2025 impone all’intermediario il versamento di 200 euro alla Banca d’Italia per le spese di procedura e 20 euro al ricorrente per il rimborso del contributo versato all’atto del ricorso.