I cosiddetti Key performance indicator (KPI, o indicatori chiave di performance, sono uno strumento indispensabile per avere uno sguardo d’insieme chiaro e puntuale sulla situazione di un’organizzazione che stiamo valutando.
Se stiamo valutando di investire in un’azienda, è impossibile avere un’idea chiara della situazione sotto tutti i diversi punti di vista senza poter contare su degli indicatori chiave quantitativi. I KPI sono dei valori decisi in modo oculato per avere i dati necessari in modo rapido e sintetico.
Possiamo definire degli indicatori chiave di performance più o meno per qualsiasi cosa. Ogni aspetto di un’organizzazione, dalla più semplice alla più strutturata e complessa, può essere misurata in modo quantitativo da questi indicatori.
Resta quindi di fondamentale importanza conoscere quali sono le aree chiave da monitorare e per ciascuna di esse quali sono i valori che ci interessa conoscere e tenere sotto controllo per le nostre diverse valutazioni.
KPI e metriche relative alla finanza
I ricavi e i margini di profitto sono spesso le principali aree di attenzione per gli indicatori chiave di prestazione legati alla finanza. La più collaudata di tutte le statistiche basate sui profitti è l’utile netto, che è l’ammontare del reddito che rimane come profitto per un periodo specifico dopo che tutte le spese, le tasse e gli interessi dell’azienda per lo stesso periodo sono stati presi in considerazione.
È possibile ricavare le metriche finanziarie dai bilanci presentati da un’azienda. Il management interno, invece, può trovare più utile studiare una serie di dati più specifici per l’analisi dei problemi o delle parti dell’organizzazione che il management desidera analizzare. A titolo di esempio, un’azienda potrebbe utilizzare il calcolo dei costi variabili per ricalcolare i saldi di alcuni conti al solo scopo di condurre un’analisi interna.
Gli indicatori chiave di prestazione (KPI) in ambito finanziario includono i seguenti esempi:
- I rapporti di liquidità, chiamati anche rapporti correnti, sono un tipo di indicatore chiave di prestazione (KPI) che valuta la capacità di un’azienda di gestire efficacemente gli impegni di debito a breve termine dividendo le attività correnti per le passività correnti. Questi indici si basano sulle attività a breve termine che l’azienda possiede attualmente.
- Gli indici di redditività, anche definiti come margine di profitto netto, sono una sorta di indicatore chiave di performance che valuta la capacità di un’azienda di generare vendite mantenendo un basso livello di spese.
- Gli indici di solvibilità, nchiamati anche rapporto debito totale/attività totali, sono una sorta di indicatore di performance chiave (KPI) che valuta la capacità di un’azienda di ripagare il proprio debito a lungo termine. Questo tipo di KPI viene utilizzato per determinare la salute finanziaria a lungo termine di un’organizzazione.
- Gli indici di rotazione, anche chiamati rotazione del magazzino, sono indicatori di prestazione chiave (KPI) essenziali che valutano la velocità con cui un’azienda può svolgere un compito specifico.A titolo esemplificativo, il turnover del magazzino serve a misurare la velocità con cui un’azienda può trasformare un articolo del suo inventario in una vendita. Per ottenere una più rapida rotazione della liquidità di spesa e quindi recuperare tale liquidità attraverso le entrate, le aziende cercano di incrementare il proprio giro d’affari attraverso un aumento del fatturato.
KPI e metriche relative all’esperienza del cliente
L’efficienza per cliente, la soddisfazione dei clienti e la loro fidelizzazione sono i punti focali degli indicatori di prestazione chiave (KPI) incentrati sul cliente. I membri del team che si occupano dell’assistenza ai clienti utilizzano questi dati per avere una comprensione più approfondita del servizio che i consumatori hanno ricevuto.
Le metriche incentrate sul cliente includono i seguenti esempi:
- Numero di nuove richieste di ticket
Questo indicatore chiave di prestazione (KPI) conta il numero di richieste di assistenza clienti e misura il numero di problemi nuovi e aperti che i clienti stanno vivendo. - Numero di ticket risolti
Questo indicatore chiave di prestazione (KPI) conta il numero di richieste che sono state risolte con successo. Un’organizzazione può determinare la misura in cui riesce a soddisfare le esigenze dei propri clienti confrontando il numero di richieste con il numero di risoluzioni fornite dall’azienda. - Tempo medio trascorso tra la richiesta e la soluzione
Un indicatore chiave di prestazione (KPI) che misura la durata media del tempo necessario per assistere un cliente con un problema è il tempo medio di risoluzione. È possibile che le aziende decidano di suddividere il tempo medio di risoluzione tra diverse richieste (ad esempio, richieste di problemi tecnici contro richieste di nuovi account). - Il tempo medio di risposta
è un indicatore chiave di performance che misura il tempo necessario a un rappresentante dell’assistenza clienti per stabilire un contatto iniziale con un cliente dopo che questi ha presentato una richiesta di servizio.Un’azienda può attribuire un valore elevato alla riduzione del tempo di attesa del cliente per ottenere qualsiasi tipo di assistenza, anche se l’agente iniziale non possiede le conoscenze o le competenze necessarie per fornire una soluzione. - Valutazione della soddisfazione del cliente
Questo indicatore chiave di prestazione (KPI) è una valutazione nebulosa; tuttavia, le aziende possono condurre sondaggi o questionari post-interazione per raccogliere ulteriori informazioni sull’esperienza del cliente.
Nella maggior parte dei casi, gli indicatori chiave di prestazione (KPI) non sono richiesti da soggetti esterni. Si tratta piuttosto di misurazioni interne utilizzate dal management per valutare le prestazioni di un’organizzazione.
Metriche e indicatori chiave di prestazione per le prestazioni dei processi
L’obiettivo delle metriche di processo è misurare e monitorare le prestazioni delle operazioni nell’intera azienda. Questi KPI esaminano il modo in cui vengono svolte le attività e determinano se ci sono problemi con il processo, la qualità o le prestazioni. Le aziende che svolgono attività ripetitive, come le organizzazioni manifatturiere o le aziende che operano in settori ciclici, sono quelle che possono trarre i maggiori benefici da questo tipo di indicatori.
Un esempio di metrica di performance di processo potrebbe essere il seguente:
Questo indicatore chiave di prestazione (KPI) viene spesso calcolato dividendo il tempo impiegato per la produzione in ogni fase per il tempo totale impiegato per la lavorazione. Quando un’azienda scopre che il processo di sollecitazione delle materie prime occupa il 5% del processo totale, può decidere di lavorare per migliorare il processo di sollecitazione. L’azienda potrebbe cercare di dedicare solo il 2% del tempo a questo processo.
- Il tempo di ciclo totale è un indicatore chiave di performance che misura il tempo complessivo necessario per portare a termine un processo dall’inizio alla fine. Nel caso in cui la direzione desideri condurre un’analisi di un processo su un periodo di tempo, questo può essere convertito in un tempo di ciclo approssimativo. È un indicatore di prestazione chiave (KPI) che misura la velocità con cui viene eseguito il processo di produzione, dividendo il numero di unità prodotte per il tempo necessario a generare ciascuna unità.
- Il tasso di errore è un indicatore di prestazione chiave che si calcola dividendo il numero totale di errori per il numero totale di unità prodotte. Per comprendere meglio la quantità di prodotti che non superano i test di controllo qualità, un’azienda che lavora per ridurre gli sprechi può ottenere maggiori informazioni.
- Il tasso di qualità è un indicatore di prestazione chiave che pone l’accento sugli aspetti positivi generati piuttosto che su quelli negativi. Questa percentuale fornisce alla direzione informazioni sul grado di successo nel soddisfare i criteri di qualità. Si calcola dividendo il numero di unità finite con successo per il numero totale di unità prodotte.
KPI per il marketing
Una migliore comprensione del successo delle iniziative promozionali e di marketing è l’obiettivo degli indicatori chiave di prestazione (KPI) nel campo del marketing.I tassi di conversazione sono spesso misurati con queste misure, che servono a determinare la frequenza con cui i potenziali clienti compiono particolari azioni in risposta a un determinato mezzo di marketing.I KPI nel marketing includono i seguenti esempi:
Un indicatore chiave di prestazione (KPI) che monitora la quantità di persone che visitano pagine specifiche del sito web di un’azienda è chiamato traffico del sito web. Utilizzando questo indicatore chiave di prestazione (KPI), la direzione può capire meglio se i possibili canali di vendita vengono interrotti dal traffico internet e se i clienti vengono indirizzati in modo appropriato.
- Traffico sui social media
Questo indicatore chiave di performance monitora il numero di visualizzazioni, follower, like, retweet, condivisioni, engagement e altre interazioni misurabili che avvengono tra i clienti e i profili social media di una determinata azienda. - Tasso di conversione dei contenuti call-to-action
Questo indicatore chiave di performance si concentra su programmi promozionali mirati che incoraggiano i clienti a svolgere determinate attività per essere considerati di successo. Ad esempio, una particolare promozione potrebbe incoraggiare gli acquirenti a intraprendere un’azione prima di un determinato giorno in cui è prevista la fine dell’offerta. Per determinare la percentuale di clienti che hanno risposto all’invito all’azione, un’azienda può calcolare la percentuale dividendo il numero di contatti riusciti per il numero totale di opportunità di distribuire informazioni. - Numero di contenuti pubblicati
Questo indicatore chiave di prestazione (KPI) conta semplicemente il numero di post sul blog che un’azienda pubblica in un determinato mese. Un post sul blog è considerato un post sul blog. - I tassi di click-through
sono un indicatore di prestazione chiave (KPI) che determina il numero di click individuali che vengono effettuati sui messaggi di posta elettronica. È possibile, ad esempio, per alcuni programmi tenere traccia del numero di clienti che hanno aperto una distribuzione di e-mail, cliccato su un link e infine effettuato un acquisto.
KPI relativi all’IT
Un’organizzazione potrebbe avere l’obiettivo di raggiungere l’eccellenza operativa; in questo scenario, potrebbe essere interessata a monitorare le prestazioni del proprio reparto tecnologico interno (IT). Con l’aiuto di questi indicatori chiave di prestazione (KPI), si può avere un’idea più chiara se il reparto informatico è dotato o meno di personale adeguato.
Esempi di KPI IT sono:
- Tempo di risposta
un indicatore di prestazione chiave (KPI) che monitora il tempo in cui i diversi sistemi devono essere messi offline per eseguire aggiornamenti o riparazioni è il tempo di inattività totale del sistema. Quando i sistemi sono inattivi, i clienti potrebbero non essere in grado di effettuare ordini e il personale potrebbe non essere in grado di svolgere determinate mansioni (ad esempio, quando il sistema informativo contabile è inattivo).
Questo indicatore chiave di prestazione (KPI) è paragonabile ai suoi omologhi nel campo del servizio clienti. D’altra parte, questi ticket e risoluzioni riguardano richieste relative al personale interno, come richieste di hardware o software, problemi con la rete o altre questioni relative alla tecnologia interna. - Il numero di funzionalità sviluppate
Questo indicatore chiave di prestazione (KPI) monitora lo sviluppo interno del prodotto quantificando la somma delle modifiche apportate al prodotto. - Il numero di bug critici
Questo indicatore chiave di prestazione (KPI) quantifica il numero di problemi critici presenti nei programmi o nei sistemi. Quando si tratta di determinare ciò che costituisce un piccolo bug rispetto a un bug importante, un’azienda dovrà avere i propri criteri interni. - Frequenza di back-up
Questo indicatore di prestazione chiave (KPI) misura la frequenza con cui i dati essenziali vengono replicati e conservati in un luogo sicuro.È possibile che la direzione stabilisca obiettivi separati per le varie informazioni, in conformità con gli standard di conservazione dei dati.
KPI per le vendite
Uno degli obiettivi più importanti di un’azienda è quello di aumentare le entrate attraverso le vendite. Sebbene le entrate vengano spesso valutate utilizzando indicatori di prestazione chiave (KPI) finanziari, i KPI per le vendite adottano un approccio più dettagliato, utilizzando dati non finanziari per comprendere meglio il processo di vendita. Ecco alcuni esempi di indicatori chiave di performance per le vendite:
- Il valore di vita del cliente (CLV) è un indicatore di prestazione chiave che indica l’importo totale che si prevede che un cliente spenderà per i vostri prodotti nel corso dell’intero rapporto commerciale con la vostra azienda.
- Costo di acquisizione clienti (CAC): Questo indicatore di prestazione chiave (KPI) mostra l’intero importo speso in marketing e vendite per acquisire un nuovo cliente.Con l’aiuto di un confronto tra CAC e CLV, le aziende sono in grado di valutare l’efficienza dei loro sforzi per acquisire nuovi clienti.
- Un indicatore di prestazione chiave (KPI) che monitora la dimensione media dei nuovi accordi è il valore medio in dollari dei nuovi contratti. Può esserci una soglia che un’azienda vuole raggiungere per attirare clienti più o meno grandi.
- Tempo medio di conversione: Questo indicatore di prestazione chiave (KPI) valuta il tempo che intercorre tra il contatto iniziale con un potenziale cliente e l’acquisizione di un contratto firmato per svolgere l’attività.
- Un indicatore chiave di prestazione (KPI) che misura il numero di potenziali lead che sono stati contattati o incontrati è il numero di lead ingaggiati. Questo numero può essere ulteriormente suddiviso in base ai tipi di mezzi, come visite, e-mail, telefonate e altri tipi di interazioni con i singoli clienti.
I bonus potrebbero essere legati a indicatori di performance chiave da parte della direzione. È possibile che la percentuale di provvigione percepita dai venditori dipenda dal raggiungimento dei tassi di conversione previsti o dalla partecipazione a un numero adeguato di contatti.
Indicatori chiave di prestazione per le risorse umane e il personale
L’analisi degli indicatori chiave di prestazione (KPI) specifici per i dipendenti può essere preziosa anche per le aziende.Un’azienda può già disporre di una pletora di informazioni sui propri dipendenti, che possono includere informazioni su argomenti quali la felicità dei dipendenti, la loro fidelizzazione e il loro turnover. Di seguito sono riportati alcuni esempi di indicatori chiave di prestazione (KPI) relativi alle risorse umane o al personale:
- Tasso di assenteismo
Questo indicatore di prestazione chiave (KPI) è un conteggio del numero di giorni all’anno o in un determinato periodo di tempo in cui i dipendenti sono assenti dal lavoro per malattia o assenza. Questo KPI è potenzialmente in grado di fungere da indicatore principale per i lavoratori disimpegnati o insoddisfatti. - Il numero di ore di lavoro straordinario effettuate
Questo indicatore chiave di prestazione (KPI) monitora il numero di ore di straordinario effettuate per determinare se i dipendenti sono a rischio di burnout o se i livelli di personale sono adeguati. Questo indicatore chiave di prestazione (KPI) richiede in genere la conduzione di un sondaggio in tutta l’organizzazione per verificare come i dipendenti si sentono nei vari settori dell’azienda. Se le aziende vogliono ottenere il massimo da questo indicatore chiave di prestazione (KPI), dovrebbero pensare di fare lo stesso sondaggio anno dopo anno, per monitorare come cambiano le risposte alle stesse domande da un anno all’altro. - Il tasso di turnover dei dipendenti
è un indicatore di performance chiave che monitora la frequenza e la velocità con cui i dipendenti lasciano il loro ruolo. Per scoprire le ragioni per cui alcune posizioni possono essere abbandonate a un tasso più elevato di altre, le aziende possono suddividere ulteriormente questo indicatore di prestazioni chiave tra i vari reparti o team. - Numero di candidati
Questo indicatore di prestazione chiave (KPI) tiene il conto del numero di domande presentate per le posizioni vacanti disponibili. Utilizzando questo indicatore chiave di prestazione (KPI), si può determinare se gli annunci di lavoro raggiungono o meno un numero sufficiente di persone per suscitare il loro interesse e attirare candidati qualificati.